Der DVGW

Das Kompetenznetzwerk im Gas- und Wasserfach

Der DVGW fördert das Gas- und Wasserfach in allen technisch-wissenschaftlichen Belangen. In seiner Arbeit konzentriert sich der Verein insbesondere auf die Themen Sicherheit, Hygiene, Umwelt- und Verbraucherschutz. Mit der Entwicklung seiner technischen Regeln ermöglicht der DVGW die technische Selbstverwaltung der Gas- und Wasserwirtschaft in Deutschland. Hierdurch gewährleistet er eine sichere Gas- und Wasserversorgung nach international höchsten Standards. Der im Jahr 1859 gegründete Verein hat rund 14.000 Mitglieder. Hierbei agiert der DVGW wirtschaftlich unabhängig und politisch neutral

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Deeskalation

Umgang mit Respektlosigkeiten, Aggressionen und hoher psychischer Belastung im täglichen Kundenkontakt

SC96050

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Zielsetzung

Durch aggressive oder auch verzweifelte Menschen erleben wir Situationen, die sich durch einen großen Mangel an Berechenbarkeit und Vorhersehbarkeit auszeichnen. Bei derzeit deutlich steigenden Energiekosten und nicht kalkulierbarer Entwicklung, die auch in den Medien verdeutlicht wird, entsteht bei den Verbrauchern Ohnmacht, Hilflosigkeit und Angst. In der täglichen Arbeit stellt die Auseinandersetzung mit diesen Kunden eine große Herausforderung, oft auch eine Überforderung dar.

Daraus resultierend geht es immer wieder auch um Abgrenzung, psychische Gesundheit, Resilienz und den förderlichen Umgang mit diesen gestiegenen Anforderungen und Belastungen.

Im Mittelpunkt des Praxis-Seminars geht es zum einen um das Kennenlernen und Ausprobieren von konkreten Verhaltensmöglichkeiten in Konflikt-, Bedrohungs- und Gewaltsituationen, zum anderen um den Aufbau von reflektierten Positionen zur offensiven Auseinandersetzung.

Inhalt

- Signale von Eskalationsansätzen frühzeitig erkennen und effektiv bearbeiten 
- Umgang mit aggressiven, verzweifelten und psychisch belasteten Menschen 
- Empathieerweiterung 
- Stabilisierende Kommunikation 
- Dilemmasituation der Energieanbieter: sie sind Teil des Problems und können nicht Teil der Lösung werden 
- Abgrenzung, Abschalten, eigene Gesundheit erhalten 
- Resilienz stärken mit Blick auf individuelle Schutzfaktoren 
- Reflexion eigener Verhaltensmuster
- Eigenen Grenzen erkennen, benennen und verteidigen, Abgrenzung
- Eigene und fremde Gefühle erkennen, zulassen und kontrollieren 
- Aggressionsformen in der Interaktion & positive Aggressivität als Vorteil 
- Verbale Deeskalation & Ansätze des Beschwerdemanagements
- Neutralisierungstechniken (Vermeidungsstrategien)

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