Optimale Serviceorientierung am Telefon – Praxistraining

Personen im Telefonservice lernen in praktischen Telefonszenarien serviceorientierte Gesprächsmethoden kennen und können diese in der täglichen Praxis sinnvoll einsetzen. Damit gelingt auch mit schwierigen Personen sowie bei Beschwerden oder Aggression ein konstruktives Telefonat. Teilnehmende erfahren und erleben, wie positives Serviceverhalten als funktionales Mittel der Gesprächssteuerung am Telefon eingesetzt werden kann und repräsentieren auf diese Weise Ihr Unternehmen ziel- und serviceorientiert. Wir zeigen zudem praxisbewährte Methoden zur Stressprävention. Diese Veranstaltung unterstützt persönliche Ressourcen zur Bewältigung von Belastungen am Arbeitsplatz gemäß Arbeitsschutzgesetz §5 (Psychische Gefährdungen).

 

Ziele und Strategien der Serviceorientierung

- Ihr Vorteil die Visitenkarte des Unternehmens zu sein

 

Serviceorientierte Kommunikation

- Schnell und zielgerichtet Gespräche mit Kund:innen vor- und nachbereiten

- Positive Beziehung: Wie Stimme und Wortwahl Stimmung machen

- Service in der Sprache: Tricks ein Gespräch serviceorientiert zu steuern

- "Nicht da": Gespräche weitervermitteln und Rückrufe organisieren

 

Strategien der Gesprächsführung

- Effektiver Umgang mit Fragen

- Aktives Zuhören

- Wie Sie mit Argumenten überzeugen und Entscheidungen herbeiführen

 

Verhalten in schwierigen Situationen

- Wie Sie Mehrwert schaffen und emotional schwierige Gespräche versachlichen

- Aufnahme und Bearbeitung von Beschwerden von sachlich bis emotional

- Das Gesprächsende aktiv herbeiführen

 

Übungen und Fallstudien: Praktische Gesprächssituationen am Telefon mit anschließendem Feedback